JURNAL AKUNTANSI

Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) (Andri Zainal dan Iskandar Muda)
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP FUNGSI AUDIT INTERNAL
(Survey pada Perusahaan Bersertifikasi ISO 9000 di Propinsi Sumatera Utara)

Andri Zainal1 ) dan Iskandar Muda2 )

1) Dosen Tetap Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan (Unimed) Medan
2) Dosen Tetap Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU) Medan
is m uda05 07@ ya hoo. co m

Diajukan: 12 Februari 2009, Diterima: 27 April 2009

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan TQM yang berpengaruh signifikan secara simultan dan
parsial terhadap fungsi audit internal pada perusahaan bersertifikasi ISO 9000 di Propinsi Sumatera Utara.
Penerapan TQM mencakup fokus pada pelanggan (customer focused)/(X1), perbaikan berkelanjutan (continuous
improvement)/(X2), dan pemberdayaan karyawan (employee empowerment)/(X3). Pengumpulan data
menggunakan instrumen kuesioner yang didukung dengan wawancara dan teknik dokumentasi. Penelitian
dilakukan berdasarkan metode explanatory survey dengan teknik sensus kepada keseluruhan perusahaan
bersertifikasi ISO 9000 di Propinsi Sumatera Utara. Data penelitian juga diuji validitasnya dengan Rank
Spearman dan uji reliabilitas menggunakan Alpha Croncbach. Metode analisis yang digunakan adalah analisis
jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh temuan bahwa pengaruh langsung variabel fokus
pada pelanggan terhadap penerapan fungsi audit internal sebesar 10,57% dan pengaruh tidak langsung sebesar
12,61%. Pengaruh langsung variabel perbaikan berkelanjutan terhadap penerapan fungsi audit internal sebesar
10,47% dan pengaruh tidak langsung sebesar 11,72%. Pengaruh langsung variabel pemberdayaan karyawan
terhadap fungsi audit internal sebesar 11,59% dan secara tidak langsung 12,82%. Secara umum, penerapan
TQM berdasarkan fokus pada pelanggan; perbaikan berkelanjutan; dan pemberdayaan karyawan, baik secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap fungsi audit internal.
Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan
karyawan dan fungsi audit internal

Abstract

The Effect of Total Quality Management (TQM) Implementation on the Internal Audit Function
(A study at ISO 9000 Certified Companies in Sumatera Utara Province)

This research aim to to know the applying TQM which have an effect on significant simultaniously and partialy to
internal audit function at company certificated ISO 9000 in Sumatera Utara Province. Applying TQM include cover
the customer focused)/(X1), Continuous Improvement (X2), and employee empowerment (X3). This research aim
to to know the applying TQM which have an effect on significant simultaneously and partialy to internal audit
function at certificate company ISO 9000 in Sumatera Utara Province. Applying TQM include customer focused
(X1), continuous improvement (X2), and employee empowerment (X3). Data collecting use the instrument
quesioner supported with documentation technique and interview. Research done pursuant to method
explanatory survey with census technique to entirety of certificate company ISO 9000 in Sumatera Utara
Province. Research data tested by the his validity with Rank Spearman and tested reliabilitas use Alpha
Croncbach. Analysis method the used is analysing the Path (Path analysis). Pursuant to research result obtained
the finding that effect applying customer focused to internal audit function directly equal to 10,57 % and indirectly
equal to 12,61 %. Influence Continious Improvement to internal audit function directly 10,47 % indirectly 11,72 %.
Is while influence Employee Empowerment to internal function of audit is directly equal to 11,59 % and indirectly
equal to 12,82 %. Generaly,applying TQM pursuant to Costumer Focused; Continious Improvement; and
Employee Empowerment, either through simultan and partial influential significance to internal audit function.
Keywords: Total Quality Management (TQM), costumer focused, continious improvement, employee
empowerment and internal audit function.




153


Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) (Andri Zainal dan Iskandar Muda)
menerapkan manajemen mutu dalam ISO 9000.
1. PENDAHULUAN
Trend pasar internasional saat ini telah menuntut

standar kualitas atau mutu yang semakin tinggi.
Propinsi Sumatera Utara yang merupakan salah
Konsumen hampir di seluruh belahan dunia saat
satu propinsi terbesar di Indonesia, secara
ini menuntut sertifikat ISO 9000 sebagai
geografis terletak pada 1-4° Lintang Utara dan
prasyarat pokok (minimum requirement).
98-100 ° Bujur Timur dengan luas wilayah seluas
Dari sejumlah perusahaan bersertifikasi
71.680 Km bujur sangkar dan memiliki jumlah
ISO 9000 di Indonesia dimana baik secara
penduduk sebanyak 12.123.360 jiwa pada tahun
langsung maupun tidak langsung telah
2004 dan sebanyak 12.326.678 jiwa pada tahun
menerapkan prinsip-prinsip TQM, masih
2005. Secara ekonomi, berdasarkan situs resmi
ditemukan berbagai penyimpangan yang
Pemerintah Propinsi Sumatera Utara
dilakukan oleh oknum karyawan. Penyimpangan
(www.pempropsu.go.id/profil.html), fokus
tersebut menimbulkan kendala dalam upaya
aktivitas perekonomian propinsi ini adalah pada
perusahaan untuk memenuhi kepuasan
sektor perdagangan jasa dan industri. Disamping
pelanggan. Hal ini menyiratkan masih lemahnya
itu, propinsi ini juga berada di kawasan
fungsi audit internal dalam mendukung upaya
pertumbuhan kerjasama tiga negara ASEAN,
perusahaan untuk memenuhi kepuasan
yaitu Indonesia, Malaysia dan Thailand yang
pelanggan. Kondisi ini diperlemah oleh
lazim dikenal dengan Indonesia, Malaysia,
rendahnya kompetensi dan profesionalisme
Thailand Growth Triangle (IMT-GT). Dalam
serta masih kurangnya pemahaman auditor
perkembangannya di Propinsi Sumatera Utara
internal mengenai prinsip-prinsip TQM dan ISO
berdiri beberapa perusahaan dimana dalam
9000 sehingga mengakibatkan ketidakoptimalan
operasinya mereka mendapat pengakuan atas
fungsi audit internal dalam memenuhi harapan
kualitas serta nilai tambah (value added) yang
para pelanggannya yaitu pelanggan internal dan
perbaikan internal dan merespon keinginan
eksternal (Hiro:2003; Eddie Gunadi:2003;
pelanggan eksternal dan telah memberikan
Khomarul Hidayat:2002; Rand:1994).
suatu bentuk pelayanan baru bagi seluruh
Dari sejumlah perusahaan bersertifikasi
lapisan manajemen dan pelanggannya dalam
ISO 9000 di Indonesia dimana baik secara
operasinya.
langsung maupun tidak langsung telah
Salah satu bentuk implementasi konsep
menerapkan prinsip-prinsip TQM, masih
TQM dalam sistem manajemen adalah standar
ditemukan berbagai penyimpangan yang
Quality Management System ISO 9000. Standar
dilakukan oleh oknum karyawan. Penyimpangan
ini merupakan sistem manajemen yang
tersebut menimbulkan kendala dalam upaya
mensyaratkan bahwa manajemen organisasi
perusahaan untuk memenuhi kepuasan
harus memiliki standar (kausul) seperti yang
pelanggan. Hal ini menyiratkan masih lemahnya
disyaratkan oleh standar ISO ini. Klausul-klausul
fungsi audit internal dalam mendukung upaya
sistem manajemen ini terdiri dari klausul-
perusahaan untuk memenuhi kepuasan
tanggung jawab manajemen, klausul
pelanggan.
pengelolaan sumberdaya, klausul realisasi
Kasus yang menimpa PT. BNI (Persero)
produk, klausul pengukuran dan evaluasi, dan
Tbk. merupakan salah satu contoh yang nyata
klausul sistem dokumentasi. Karena Sistem
mengenai masih belum optimalnya fungsi audit
Manajemen Mutu ISO 9000 ini, bentuk
internal dalam mendukung upaya perusahaan
konsepnya TQM, maka pendekatan
meminimalisir kesalahan yang relatif sering
penerapnnya juga menggunakan pendekatan
terjadi yang dapat menurunkan keprcayaan dan
TQM juga.
mengubah citra perusahaan. Sebagai salah satu
Penerapan TQM (Total Quality
bank terbesar di Indonesia yang ditunjang oleh
Management) melalui sertifikasi ISO 9000 saat
infrastruktur perbankan dan sistem pengendalian
ini telah menjadi kebutuhan vital pada semua
internal yang relatif memadai, Hidayat (2003)
unit bisnis baik yang berskala kecil, menengah
mengungkapkan bahwa terkuaknya kasus
maupun skala besar. Cepatnya perkembangan
pembobolan bank melalui letter of credit (L/C)
sertifikasi ISO 9000 ke berbagai sektor industri
fiktif di Bank BNI menunjukkan manajemen risiko
tersebut disebabkan oleh adanya perubahaan
bank yang masih rendah, di samping sistem
lingkungan bisnis yang dipacu oleh semakin
pengawasan perbankan yang masih sangat
tingginya tuntutan konsumen akan kualitas
rentan, sehingga begitu mudah digunakan untuk
produk maupun jasa yang dihasilkan
tindakan tercela semacam itu. Padahal, sebagai
(Sudarwanto:1999). Para produsen sadar bahwa
salah satu perusahaan yang juga bersertifikasi
pasar yang terbuka hanya akan dapat dipenuhi
ISO 9000, tentunya BNI tidak lepas oleh
oleh produk-produk yang bermutu. Hal ini akan
serangkaian pengujian mutu dan audit mutu
terwujud jika perusahaan telah secara konsisten

154


Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) (Andri Zainal dan Iskandar Muda)
terpadu baik terhadap produk dan perangkat
b) Sebagai referensi dalam penyempurnaan
organisasi yang ada didalamnnya. Masih relatif
ilmu akuntansi khususnya auditing dan
sedikitnya jumlah auditor internal yang
akuntansi manajemen dalam kaitannya
bersertifikasi CIA (Certified Internal Auditor) juga
dengan penerapan TQM yang
dituding oleh Martokusumo (2002) sebagai
berpengaruh terhadap fungsi audit
penyebab utama rendahnya peranan dan
internal.
profesionalisme auditor internal dalam

mendukung upaya perusahaan untuk memenuhi
1.2.2. Manfaat Praktis
kepuasan pelanggannya.
a) Bagi pimpinan perusahaan, hasil
Seperti yang diutarakan oleh Lee et.al
penelitian ini dapat memberikan informasi
(1999) bahwa penerapan TQM akan
yang dapat dijadikan pertimbangan
meminimalisir dan mengeliminasi kesalahan
mengenai pentingnya penerapan TQM
produksi suatu produk atau layanan suatu jasa.
terhadap peningkatan fungsi audit internal.
Dengan demikian, mengacu kepada Bou-Raad
b) Bagi penulis, dengan adanya penelitian ini
(2000), bahwa kegagalan dan kesalahan internal
akan menambah pengetahuan dan
selama aktivitas operasional organisasi tidak
wawasan mengenai TQM dan
akan terjadi berulang-ulang jika fungsi audit
pengaruhnya terhadap fungsi audit
internal dapat optimal melaui pemberian
internal.
konsultasi dan saran-saran yang dapat
mengatasi permasalahan tersebut secara efektif

dan efisien.
2. KERANGKA PEMIKIRAN DAN
Pentingnya meningkatkan efektivitas
HIPOTESIS
penerapan kualitas yang menjadi sasaran TQM

telah menjadi isu penting tidak hanya dalam
2.1. Kerangka Pemikiran
lingkup bisnis lokal tetapi juga dalam bisnis
Revolusi TQM yang pada tahun 1940
internasional, terutama dalam menghadapi
dikembangkan oleh W.E. Deming dan J.M. Juran
Asean Free Trade Agreement (AFTA) 2010 dan
di AS merupakan filosofi dan pendekatan untuk
era perdagangan bebas dunia. Sehingga melalui
suatu perubahan dan harapan mengenai
peningkatan kualitas yang menyeluruh terhadap
”mendapatkan sesuatu pada saat dibutuhkan”
produk/jasa yang dihasilkan dan ditunjang oleh
bagi konsumen eksternal maupun internal
keberadaan fungsi audit internal yang semakin
melalui keterlibatan seluruh jajaran pada setiap
menyadari posisinya sebagai pihak kunci yang
tingkatan organisasi. Deming dan Juran
turut menentukan pencapaian tujuan perusahaan
menetapkan suatu tatanan pengimplementasian
khususnya dalam usahanya memenuhi
TQM yang menekankan pada 14 unsur penting
kepuasan pelanggan. Bukan tidak mungkin,
dimana bermuara pada pergeseran dari inspeksi
Indonesia (termasuk Propinsi Sumatera Utara)
dan pengawasan managerial yang kaku kepada
akan kembali dikenal sebagai “macan baru Asia”
integrasi antara proses perbaikan dan
sebagaimana yang pernah dikenal sebelum
partisitipatif secara berkelanjutan (Brue:2002,
terjadi krisis ekonomi melanda Indonesia karena
Blocher et.al.:1999; Rao et.al:1996;
geliat para pelaku bisnis yang ada di Indonesia.
Bernardo:2002, Goetsch et.al:2000;

Drummond:1992). Pengimplementasian TQM
1.1. Maksud dan Tujuan Penelitian
secara merata di komprehensif dan
Maksud penelitian ini adalah untuk memperoleh
berkesinambungan turut mendukung kinerja
data tentang pengaruh penerapan TQM
organisasi (Supratiningrum et.al.:2004,
terhadap fungsi audit internal. Berdasarkan
Arawati:2004; Brah et.al.:2000; Lee et.al.:1999)
rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini
Implikasi TQM melalui keterlibatan seluruh
untuk mengetahui seberapa besar penerapan
jajaran organisasi yang ditunjang dengan
TQM yang berpengaruh signifikan terhadap
berbagai sarana dan program yang berkaitan
fungsi audit internal secara simultan dan parsial.
berdampak pada tatanan kultur, sikap dan

aktivitas organisasi termasuk juga berimplikasi
pada profesi audit internal.dimana audit internal
1.2. Manfaat Hasil Penelitian
dituntut untuk turut menyesuaikan dan terlibat
1.2.1. Manfaat Penyempurnaan Ilmu
dengan sistem pengendalian yang selaras
a) Memberikan bukti empiris mengenai
dengan strategi TQM (Hawkes et.al.:1994;
pengaruh penerapan TQM terhadap fungsi
Rezaee:1996). Keterlibatan dan pemberdayaan
audit internal.
karyawan yang menjadi ciri TQM juga
merupakan pemicu bagi perubahan paradigma

155


Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) (Andri Zainal dan Iskandar Muda)
fungsi audit internal dimana yang semula hanya
dengan metode sensus dimana seluruh populasi
sebagai konsultan independen mengenai sistem
dijadikan sampel penelitian ini, yaitu perusahaan
dan pengendalian organisasi menjadi bagian
bersertifikasi ISO 9000 yang ada di Propinsi
dari tim kerja yang mendukung terciptanya
Sumatera Utara yang keseluruhannya berjumlah
perubahan yang “costumer oriented”.
32 perusahaan. Data mengenai jumlah
perusahaan bersertifikasi ISO 9000 yang ada di
Penerapan TQM memaksa badan profesi
Propinsi Sumatera Utara diperoleh dari Arsip
yang berwenan, yaitu the Institute of Internal
Badan Standarisasi Nasional, per September
Auditor mengalihkan paradigma fungsi audit
2002.
internal yang lebih berorientasi pelanggan
dengan memfokuskan pada penciptaan nilai

tambah melalui jasa yang diberikan oleh fungsi
3.2. Objek Penelitian
audit internal kepada organisasi (Raider:1999;
3.2.1. Penerapan Total Quality Management
Hiro:2003; Sawyer:2003; Chapman et.al.:2002;
(TQM)
Ramamoorti:2003; Baumgartner:2004;
TQM yang dimaksud dalam penelitian ini sesuai
Flesher:2000; Bou-Raad:2000; Moeller:2004;
dengan definisi yang dikemukakan oleh Bricknell
Ridley:1997). Hal tersebut telah dibuktikan
(1996) yaitu “TQM is a approach by
secara empiris dimana dari hasil survai diperoleh
concentrating on getting things right the first
hasil bahwa penerapan TQM telah mengubah
time, other benefits such a lower cost, greater
peran dan tanggung jawab fungsi audit internal
efficiencies, improved market share, increased
dimana selain menitikberatkan pada fungsi
employee motivation and satisfaction, and better
sebelumnya, yaitu hanya pada pemeriksaan
reputation will inevitably follow”. Variabel ini
keuangan dan menilai kepatuhan pengendalian
diukur dengan instrumen yang dikembangkan
internal perusahaan tetapi juga lebih berfokus
oleh Blocher et.al (1999:167) yang
pada peninjauan ulang sistem manajemen
dikembangkan berdasarkan filosofi dasar TQM
kualitas. Secara umum, disimpulkan bahwa
dari Deming. Instrumen tersebut terdiri dari 42
walaupun penerapan TQM tidak bertentangan
item pertanyaan yang dikelompokkan kedalam 3
dengan peran auditor internal namun dengan
sub-variabel dengan pilihan jawaban
diterapkannya TQM maka auditor internal harus
menggunakan 5 poin skala Likert, yang
menyesuaikan perannya dengan implementasi
dimodifikasi sedemikian rupa sesuai dengan
TQM tersebut (Sawyer:2003; Meegan
kondisi dan tujuan penelitian.
et.al.:1997; Rezaee:1996, Hawkes et.al.:1995).


3.2.2. Fungsi Audit Internal
2.2. Hipotesis
Fungsi Audit Internal yang dimaksud dalam
Seperti penjelasan sebelumnya dimana
penelitian ini adalah sesuai dengan definisi
penerapan faktor-faktor TQM mempengaruhi
Institute of Internal Auditors (1999) dalam
keseluruhan aspek operasional dan fungsional
Sawyer (2003:8-10) yaitu “internal auditing is an
organisasi. Fungsi audit internal termasuk salah
independent, objective, assurance and
satu didalamnya. Sehingga aktivitas dan lingkup
consulting activity designed to add value and
fungsi audit internal turut dipengaruhi oleh
improve an organizations’ operations. It helps an
masing-masing faktor TQM. Dengan demikian,
organization accomplish its objectives by
hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai
bringing a systematic, disciplined approach to
berikut:
evaluate and improve the effectiveness of risk
”Penerapan TQM berdasarkan Fokus pada
management, control and governance process“.
Pelanggan (Customer Focused), Perbaikan
Selaras dengan penerapan TQM didalam
Berkelanjutan (Continuous Improvement), dan
organisasi maka Rezaee (1996) menekankan
Pemberdayaan Karyawan (Employee
agar fungsi audit internal harus disesuaikan
Empowerment) secara simultan dan parsial
dengan prinsip-prinsip TQM dimana melalui
berpengaruh signifikan terhadap Fungsi Audit
perbaikan internal dan merespon keinginan
Internal”.
pelanggan eksternal, auditor internal dapat

memberikan suatu bentuk pelayanan baru bagi
3. METODOLOGI
seluruh lapisan manajemen.

Variabel ini diukur dengan instrumen yang
telah diuji-kembangkan oleh Hawkes et.al (1995)
3.1. Metode Penelitian
yang dimodifikasi berdasarkan paradigma baru
Jenis penelitian ini merupakan verification
fungsi audit internal seperti yang dijelaskan
research dengan metode penelitian adalah
dalam definisi fungsi audit internal yang
Explanatory Survey. Adapun penelitian dilakukan
dikembangkan oleh IIA. Instrumen tersebut

156


Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) (Andri Zainal dan Iskandar Muda)
terdiri dari item pertanyaan yang dikelompokkan
bahwa ke 18 butir pernyataan reliabel untuk
kedalam 1 construct dengan pilihan jawaban
mengukur penerapan customer focused pada
menggunakan 5 poin skala Likert, yang
perusahaan bersertifikasi ISO 9000 di propinsi
dimodifikasi sedemikian rupa dengan kondisi dan
Sumatera Utara. Hasil perhitungan koefisien
tujuan penelitian ini.
reliabilitas ke 15 butir pernyataan pada sub-
variabel penerapan continous improvement

menggunakan metode alpha-cronbach diperoleh
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
sebesar 0.7669. Dengan demikian hasil ini

menunjukkan bahwa dapat dikatakan bahwa ke
4.1. Hasil Pengujian Data
15 butir pernyataan reliabel untuk mengukur
penerapan continous improvement pada
Sebelum dilakukan pembahasan mengenai
perusahaan bersertifikasi ISO 9000 di propinsi
seberapa besar pengaruh penerapan TQM yang
Sumatera Utara. Hasil perhitungan koefisien
meliputi atas customer focused (X1), continuous
reliabilitas ke 9 butir pernyataan pada sub-
improvement (X2), dan employee empowerment
variabel penerapan employee empowerment
(X3 ) terhadap fungsi audit internal (Y) pada
menggunakan metode alpha-cronbach diperoleh
perusahaan bersertifikasi ISO 9000 di propinsi
sebesar 0.8267. Sehingga dapat dikatakan
Sumatera Utara maka terlebih dahulu dilakukan
bahwa ke 9 butir pernyataan reliabel untuk
pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data
mengukur penerapan employee empowerment
yang diperoleh dari jawaban reponden pada
pada perusahaan bersertifikasi ISO 9000 di
kuisioner.
propinsi Sumatera Utara. Hasil perhitungan

koefisien reliabilitas ke 10 butir pernyataan pada
4.1.1. Hasil Uji Validitas
variabel fungsi audit internal menggunakan
metode alpha-cronbach diperoleh sebesar
Hasil pengujian kesahihan butir pernyataan pada
0.8471. Hasil ini menunjukkan bahwa ke 10 butir
sub-variabel penerapan customer focused
pernyataan reliabel untuk mengukur fungsi audit
dengan menggunakan korelasi rank Spearman
internal pada perusahaan bersertifikasi ISO 9000
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan
di propinsi Sumatera Utara.
valid dengan nilai koefisien korelasi terkecil
sebesar 0.365 dan nilai koefisien korelasi

terbesar adalah 0.768. Hasil pengujian
4.1.3. Pengujian Hipotesis
kesahihan butir pernyataan pada sub-variabel
Setelah dinyatakan valid dan reliable maka untuk
penerapan continous improvement dengan
dilakukan pengujian hipotesis dengan
menggunakan korelasi rank Spearman
menggunakan path analysis (analisis jalur)
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan
mensyaratkan minimal data berskala interval.
valid dengan nilai koefisien korelasi terkecil
Untuk itu data yang sebelumnya masih bersifat
sebesar 0.329 dan nilai koefisien korelasi
ordinal harus ditransformasikan kedalam intervat
terbesar adalah 0.580. Hasil pengujian
dengan menggunakan Method of Successive
kesahihan butir pernyataan pada sub-variabel
Interval (MSI). Setelah semua data bersifat
penerapan employee empowerment dengan
interval maka selanjutnya dapat dilanjutkan
menggunakan korelasi rank Spearman
dengan perhitungan besar pengaruh penerapan
menunjukkan bahwa semua butir pernyataan
sub-variabel independent terhadap fungsi audit
valid dengan nilai koefisien korelasi terkecil
internal pada perusahaan bersertifikasi ISO 9000
sebesar 0.346 dan nilai koefisien korelasi
di Propinsi Sumatera Utara.Sebelum menghitung
terbesar adalah 0.863. Hasil pengujian
besar pengaruh masing-masing sub-variabel
kesahihan butir pernyataan pada variabel fungsi
independen terhadap fungsi audit internal pada
audit internal dengan menggunakan korelasi
perusahaan bersertifikasi ISO 9000 di propinsi
rank Spearman menunjukkan bahwa semua butir
Sumatera Utara, terlebih dahulu di hitung
pernyataan valid dengan nilai koefisien korelasi
korelasi antar variabel yang diteliti, dan dari hasil
terkecil sebesar 0.557 dan nilai koefisien korelasi
perhitungan diperoleh koefisien korelasi antar
terbesar adalah 0.752.
variabel yang disusun dalam bentuk matriks

sebagai berikut:
4.1.2. Hasil Pengujian Keandalan (Reliability)

Hasil perhitungan koefisien reliabilitas ke 18 butir

pernyataan pada sub-variabel penerapan
customer focused menggunakan metode alpha-

cronbach diperoleh sebesar 0.8586. Hasil ini


157